Acessibilidade no contact center: saiba os deveres das empresas

Postagem do dia 11 de março de 2020, no antigo Blog Vollenz

Segundo a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, a pessoa com deficiência tem o direito de receber atendimento prioritário com disponibilização de recursos humanos e tecnológicos que garantam o suporte nas mesmas condições às demais pessoas.

Para isso, os contact centers (centrais de atendimento) precisam dispor de tecnologias que abranjam as diversas formas de transmissão de mensagens, sendo a Libras, o Braille, os mecanismos de voz digitalizados e a disponibilização de sites e aplicativos responsivos os recursos mais conhecidos.

ATENDIMENTO AO DEFICIENTE AUDITIVO

A acessibilidade para as pessoas com esse tipo de deficiência tem sido aprimorada e algumas empresas já oferecem atendimentos alternativos para esse público, seja por meio de chat, e-mail ou via SMS. Outra alternativa que começa a ser utilizada em alguns contact centers é a videoconferência, que proporciona ao cliente a oportunidade de conversar com um atendente por meio da linguagem de sinais.

Contudo, é importante que ess atendimento seja pensado a partir da experiência do usuário e da facilidade que ele teria para utilizar o canal de atendimento. Um exemplo é o atendimento via TDD (Telephone Device for Deaf ou Telefone com Dispositivo para Surdos), que converte o áudio em mensagem de texto. Porém, o que não é informado juntamente como o número 0800 é que o cliente precisa adquirir um aparelho específico para solicitar o atendimento.

Outro momento em que algumas empresas falham é quando generalizam a condição das pessoas com deficiência auditiva ao disponibilizar um canal de atendimento, desconsiderando que existem vários tipos e graus de surdez.

A popularidade das redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas, como o Whatsapp e Telegram, tem facilitado a comunicação das pessoas com deficiência auditiva. As vantagens da interação via mídias sociais e aplicativos é que o atendimento pode ser solicitado por meio de aparelho celulares ou desktop comuns, proporcionando maior comodidade e segurança ao cliente, que possui todo o registro da conversa em tempo real.

ATENDIMENTO AO DEFICIENTE VISUAL

As tecnologias também têm evoluído para atender os 35,7 milhões de brasileiros com algum grau de deficiência visual. Embora o atendimento telefônico ainda seja bastante utilizado, muitos clientes optam pela praticidade do atendimento mobile. Para atender esta necessidade, muitos dispositivos já oferecem funcionalidades como a digitação por voz, por exemplo.

Outra necessidade do cliente com deficiência visual é em relação às documentações disponibilizadas pelas empresas, como contratos e faturas. Vale lembrar que alguns estados brasileiros possuem medidas regionais que garantem o direito à documentação em braile, como é o caso das leis regionais 2.056 (Mato Grosso), 6.548 (Rio de janeiro) e 2.083 (Minas Gerais).

Um dos últimos grandes avanços registrados para melhorar o atendimento e a comunicação das pessoas com deficiência visual foi o surgimento de um aparelho todo em braile. O modelo, apresentado pela empresa britânica OwnFone em 2014, é todo constituído por partes 3D. A novidade ainda não chegou ao Brasil, mas o seu lançamento mostra que as pesquisas na área de tecnologia têm uma atenção voltada para este público.

Fonte: https://www.callcenter.inf.br/